Advogado especialista em Direito do Passageiro Aéreo

Atendimento a passageiros de todo o Brasil

Quase tudo o que um caso de transporte aéreo exige já é digital: cartão de embarque, e-mail de remarcação, print do aplicativo, comprovante de gasto, número de protocolo. Por isso o atendimento remoto funciona bem aqui, e não faz diferença se você embarcou em Maringá, em Guarulhos ou em Lisboa.

Há ainda uma vantagem prevista no Código de Defesa do Consumidor: em relação de consumo, a ação pode ser proposta no foro do domicílio do consumidor. Na prática, você costuma não precisar litigar na cidade onde fica a sede da companhia aérea.

Os problemas mais comuns

Atendo casos de atraso de voo, cancelamento, perda de conexão por culpa da companhia, extravio, dano ou violação de bagagem, overbooking e negativa de embarque, alteração unilateral de horário ou de itinerário, falta da assistência material devida no aeroporto e pedidos de indenização por danos materiais e morais decorrentes desses episódios.

Cada uma dessas situações tem regra própria, prazo próprio e prova própria. Por isso as mais frequentes têm página específica, com o detalhe do que se aplica a elas.

O que a companhia é obrigada a oferecer quando o voo dá errado

A Resolução 400 da ANAC prevê assistência material conforme o tempo de espera: a partir de 1 hora, meios de comunicação; a partir de 2 horas, alimentação; a partir de 4 horas, hospedagem e traslado quando houver necessidade de pernoite. Isso não depende de pedido nem de negociação, é obrigação da companhia.

Em caso de cancelamento, interrupção do serviço ou atraso superior a 4 horas, a escolha passa a ser do passageiro entre a reacomodação em outro voo, o reembolso integral ou a execução do serviço por outra modalidade de transporte. Guardar o comprovante de tudo o que você precisou pagar por conta própria é o que sustenta o pedido de ressarcimento depois.

Quando cabe indenização, e quando não cabe

Danos materiais são os gastos que você teve e consegue comprovar: a diária de hotel perdida, o transfer que não foi usado, a passagem comprada às pressas, o compromisso que virou prejuízo. Esses são calculados pelos comprovantes.

O dano moral é outra conversa. Nem todo atraso gera indenização automática, mas há grandes chances de você ser indenizado. Cada situação é única: tempo perdido, a assistência que foi ou não prestada, o motivo da viagem e o transtorno concreto. Tudo pode virar fundamento para que você seja ressarcido.

Os prazos são diferentes em voo nacional e internacional

Em voo doméstico aplica-se o Código de Defesa do Consumidor, e o prazo para pedir reparação pelos danos é de cinco anos.

Em voo internacional, o Supremo Tribunal Federal decidiu que prevalecem as convenções internacionais, como a Convenção de Montreal, no que diz respeito aos danos materiais. Uma consequência prática é o prazo bem mais curto: dois anos contados da chegada, ou da data em que a aeronave deveria ter chegado. Se a sua viagem foi internacional, confira essa data antes de qualquer outra providência.

No caso de danos morais em voos internacionais, aplica-se o Código de Defesa do Consumidor. Nessa hipótese, o prazo para pedir reparação é de cinco anos, contados da data do evento danoso.